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关于印发《六安市通信行业客户服务技能大赛实施方案》的通知

日期:2017-11-27  作者:信息管理   来源:劳动竞赛委员会   阅读次数:  字体:[] [] []

 

六安市劳动竞赛委员会办公室文件

 

六竞办字〔20171

  

关于印发《六安市通信行业客户服务技能大赛

实施方案》的通知

 

各县、区劳动竞赛委员会、总工会,中国电信六安分公司、中国移动六安分公司、中国联通六安分公司工会,开发区、市直工会:

根据市劳动竞赛委员会、市总工会、市人力资源和社会保障局关于举办2017年全市职工劳动和技能竞赛的通知》(六竞字20174号)精神,现将《六安市通信行业客户服务技能大赛实施方案》印发给你们,请按照要求,加强领导,精心组织,在积极发动广大职工广泛开展岗位练兵、技术比武活动基础上,认真做好大赛初赛选拔和参加市级决赛工作。

 

                      六安市劳动竞赛委员会办公室

                        20171018

六安市通信行业客户服务技能大赛实施方案

 

一、组织领导

竞赛由市劳动竞赛委员会、市总工会主办, 中国电信六安分公司承办,中国移动六安分公司、中国联通六安分公司协办。成立全市通信行业客户服务技能大赛领导小组。领导机构组成人员名单如下:

  长:李      市总工会党组书记、常务副主席

副组长:      市总工会副主席

        陈沛西    中国电信六安分公司副总经理

              中国移动六安分公司副总经理

        金德军    中国联通六安分公司副总经理

  员:吴      市总工会劳动和经济工作部部长

        张矩宏    中国电信六安分公司工会副主席

        黄传宝    国电信六安分公司客户服务部经理

              中国移动六安分公司工会副主席

              国移动六安分公司市场营销部经理

杨宝成    中国联通六安分公司工会副主席

        叶黄生    国联通六安分公司客户服务部经理

领导小组办公室设在市总工会劳动和经济工作部,负责大赛的组织实施工作。

二、竞赛时间和地点

竞赛时间:11月上旬,赛期一天(上午理论考试,下午实际操作),具体时间另行通知。

竞赛地点:市总工会帮扶中心二楼会议室。

三、参赛人员

中国电信六安分公司、中国移动六安分公司分别选出22人参赛,中国联通六安分公司选出6人参赛,男女不限,共计50人。

四、 竞赛办法

本次大赛分前期预赛和正式决赛两个阶段,具体安排如下:

(一)前期预赛阶段(10月底之前)

各运营商可结合自身实际情况,在本单位内部组织预赛,选拔优秀人员参加十一月上旬的在市总工会举办的“全市通信行业客户服务技能大赛”决赛。

(二)正式决赛阶段(11月上旬,具体时间另行通知)

1、理论考试:

考试时间90分钟,卷面分100分,题型包括单项选择、多项选择、填空、判断、简答,笔试阶段按照卷面分数排名前十名的个人,将进入下一轮实际操作环节;

2、实际操作:

实际操作即情景模拟环节,每名参赛选手在十分钟之内,根据抽取的题目完成情景模拟题,情景模拟主要根据投诉案例,由选手结合实际问题、客户诉求、适用条款,以电话答复、现场接待等方式进行模拟,完成有效沟通处理客户问题,由评委现场打分,选手得分中去掉一个最高分及一个最低分然后求平均数。

3、计分方法:

以个人为单位,个人成绩=笔试成绩*30%+实际操作成绩*70%,为最终比赛得分。

五、竞赛内容

题库为通信行业共性热点知识,包括实名制、通信安全、消费者权益、工信部行业标准、电信服务规范等(题库请在市总工会网站上下载,http://www.laszgh.org/)。

六、参考资料

     1、《中华人民共和国网络安全法》

     2、《中华人民共和国电信条例》

     3、《电信和互联网用户个人信息保护规定》、《电话用户真实身份信息登记规定》

     4、《电信用户申诉处理办法》

     5、电信服务规范

     6、《中华人民共和国消费者权益保护法》

     7、《中华人民共和国合同法》等。

七、竞赛报名

    三家运营商按照比赛通知要求自行组织初赛,选拔各自参加全市决赛的选手,并于 115日前上报选手名单。参加决赛选手上报材料包括:身份证复印件、《选手报名表》和《报名汇总表》,报市通信行业客户服务技能大赛领导小组办公室。纸质材料和电子版材料同时报送,电子版报送到邮箱:laszgh@126.com

八、奖励办法

按照劳动竞赛委员会、市总工会、市人力资源和社会保障局关于举办2017年全市职工劳动和技能竞赛的通知》(六竞字20174号)执行。

九、联系人及联系方式

市总工会劳动和经济技术部:

联系人:吴  ,电话:3383151,手机:13966261830

中国电信六安分公司:

联系人:孔  ,电话:15339629200

  

附件:

    1.安市通信行业客户服务技能大赛决赛选手报名表

 

客户服务大赛题库.rar

 

        2.六安市通信行业客户服务技能大赛决赛报名汇总表

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件1

六安市2017年职工劳动和技能竞赛

通信行业客户服务技能大赛决赛选手报名表

 

填报单位(盖章)                                填表日期:          

   

   

 

照片

   

身份证号

所在单位

单位地址

    

联系电话

    

所学专业

工作年限

现有职业资格技术等级

单位意见(选手所在单位填写)

                                              

                                       

推荐意见

(组队单位)

 

 

                               

                                      

    

注:身份证、工作证等复印件请附在报名表后,由报名受理单位审验后盖章确认。


附件2

 

六安市2017年职工劳动和技能竞赛通信行业客户服务技能大赛决赛报名汇总表

 

参赛单位:                  (盖章)                     日期:            

  

性别

   

身份证号码

手机号码